Nos hacemos eco de este acertado artículo de Carlos Acosta Sanfiel publicado en http://www.digitalmarketingtrends.es/ por lo acertado del enfoque.  No vale solo tecnología. Hay que mirar mucho su aplicación en busca de un objetivo; tocar la fibra.

La Experiencia del Cliente o Customer Experience se define como la percepción tanto consciente como inconsciente de la relación que posee con una marca, fraguada a partir de todas las interacciones que ha alcanzado mantener con ella.

El objetivo del CEM “Customer Experience Management” es llegar a conocer las necesidades y gustos de sus clientes con el fin de proporcionar experiencias personalizadas, lo que se traducen no sólo en términos de lealtad y fidelización del cliente, sino también en la atracción de nuevos clientes a través de las recomendaciones positivas de éstos.

Aunque parezca muy sencillo el “Customer Experience” es realmente un proceso complejo donde deben integrarse diferentes fuentes de datos y mantenerlas actualizadas en un CRM “Customer Relationship Management” ya que se deben concentrar grandes cantidades de datos y de información histórica para modelar una serie de perfiles con el fin de personalizar dicha experiencia.

En el mundo hotelero, cuando hoy en día se habla de Customer Experience se refiere a las experiencias personalizadas a través de la calidad del servicio. En la actualidad es la capacidad de “aglutinar” una cantidad de datos cada vez más infinita con el fin de generar oportunidades de ventas mucho más acertadas a través de una segmentación mucho más precisa, mediante la modelación de infinitos perfiles de conducta. También se puede contemplar como la adaptación del servicio en base a los gustos y preferencias de los clientes aprovechando la información recogida de sus experiencias e interacciones anteriores.

“La oportunidad del Customer Experience radica en la capacidad de generar emociones”

En plena era del mundo digital con múltiples canales de interacción directa, como en el caso de las redes sociales y con un consumidor cada vez más tecnológico y exigente que no desea pasar desapercibido, ya no es suficiente con la excelencia del servicio o con la posibilidad de superar sus espectativas. La oportunidad radica en la capacidad de generar emociones con mayúsculas para poder mantenerse en su subconsciente a lo largo de mucho tiempo.

Cada vez son más las empresas que se replantean el “Customer Experience” como pieza clave dentro de la estrategia de marketing. En el II Foro de Marketing Online y Distribución Hotelera, TouristMKT, se alertaba de que muchas empresas estaban “cegadas” por la tecnología mientras que se olvidaban de que se dirigen a personas con emociones.

“Customer Experience: Los actuales consumidores demandan una tecnología emocional e interactiva”

Los actuales consumidores demandan una experiencia en el hotel que le sorprenda y que sobretodo le emocione. La tecnología cada vez más acapara mayor relevancia en nuestras vidas y existe una capacidad infinita de generar experiencias únicas y tecnológicas, sobretodo emocionales, al alcance de todos.

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